Взаимодействие с заказчиком. Эффективное взаимодействие с клиентами: в чем главный секрет Технологии взаимодействия с внутренним заказчиком
Взаимодействие с клиентами является ключом к эффективному онлайн-маркетингу. Интернет насыщен контентом, почтовые ящики клиентов заполнены хорошо продуманными письмами, а базовые стратегии маркетинга быстро становятся стандартом B2B.
Улучшение взаимоотношений с клиентами является единственным ответом на их растущие ожидания, но это может быть сложной задачей.
Система взаимодействия с клиентами – это стратегия, с помощью которой компании строят отношения со своими потребителями с целью повышения осведомленности и лояльности к бренду. Это основа стратегии взаимоотношений, движение для предоставления персонального опыта, который ожидают и требуют потребители.
Компании, которые , успешно продвигают его и постоянно взаимодействуют со своими клиентами, выигрывают от этого разными способами:
- Это отличает компании друг от друга. Поиск возможностей для привлечения клиентов приводит к появлению запоминающихся особенностей.
- Это повышает удовлетворенность клиентов, помогает удерживать их, а также запускает сарафанное радио.
- Это создает доверие между компаниейи клиентами. Трудно почувствовать недовольство клиента после покупки, когда бренд постоянно взаимодействует с ним – даже после продажи.
Именно из-за измеримых, проверенных преимуществ, подобных этим, 98% маркетологов разработали четкие стратегии взаимодействия с клиентами. Однако, несмотря на их усилия, почти половина этих стратегий строго ограничена одним внутренним препятствием.
Ваши усилия по привлечению клиентов не будут эффективными без поддержки руководства. Несмотря на то, что 98% маркетологов понимают ценность эффективной стратегии взаимодействия с клиентами, но только 56% согласовывают ее с руководством.
В этой статье будут описаны действия, которые помогут добиться согласованности стратегий на исполнительном уровне.
От чего или кого зависит успешное взаимодействие с клиентами
Каждый отдел компании должен принимать участие в ведении маркетинговой стратегии, особенно если она является главной, и включает в себя множество кампаний.
Даже самая хорошо продуманная стратегия взаимодействия с клиентами, скорее всего, потерпит неудачу без поддержки руководства. Однако, руководитель может помочь согласовать ее со всей командой, перенаправить ресурсы компании на стратегию и обеспечить ее постоянное улучшение.
Практически 58% компаний получают более высокую прибыль, чем их конкуренты, когда генеральный директор несет ответственность за изменение стратегии взаимодействия с клиентами.
Ключом к любой из них, вне зависимости от масштаба компании, является вклад руководства.
Конечно, стратегия для привлечения клиентов нужна. Но как получить участие и одобрение руководства?
1. Создайте кейс взаимодействия с клиентами
Хоть это и может быть понятным только маркетологам современных технологий и коммуникаций, не сложно догадаться, почему многие руководители не вникают в такие идеи, как «построение отношений с аудиторией». Это звучит как что-то, трудно поддающееся количественной оценке.
Опишите преимущества количественными показателями.
- Определите «взаимодействие с клиентами» в терминах, которые можно измерить, например, количеством открытых писем, брендированием ключевых слов и т.д.
- Предоставьте статистические данные, которые связывают улучшенное взаимодействие с количественными показателями.
- Продемонстрируйте, как ваше решение позволит увеличить привлекательность компании для клиентов.
Статистические данные, которые вы можете использовать:
- 60% потребителей ожидают улучшения опыта взаимодействия от брендов, с которыми они связаны;
- 54% потребителей используют бренды, чтобы получать последние новости о товарах и услугах;
- 66% потребителей B2B советует своим знакомым бренды, с которыми у них хороший опыт взаимодействия;
- 66% потребителей B2B ожидают, что все отношения с брендом будут персонализированы.
Как только вы доказали потребность в улучшении опыта взаимодействия, расскажите, как это можно сделать.
2. Представьте свои цели взаимоотношений с клиентами
Свяжите потребность непосредственно с вашей компанией и вашей аудиторией и укажите конечный результат стратегии улучшения опыта взаимодействия с клиентами.
Создайте несколько целей на основе показателей, которые вы выбрали для количественной оценки, и экстраполируйте эти улучшения на ваши доходы. Например, вы знаете, что из всех отправленных вами писем открывается только Х%. Стратегия взаимодействия с клиентами направлена на улучшение этого показателя, чтобы открывалось Y%, что в течение одного года приведет к дополнительному доходу около Z долларов.
Если в компании много разных руководителей, которые могут влиять на решение, вам необходимо согласовать их действия. Не забудьте также указать, как стратегия поможет каждому отдельному отделу.
3. Опишите стратегию
Томас Эдисон как-то сказал:
«Видение без исполнения – это галлюцинация»
Руководство не хочет знать каждую деталь, но вам нужно будет продемонстрировать свой план.
Определите отправную точку в показателях взаимодействия с клиентами, и ту точку, которой необходимо достичь. Удостоверьтесь, что план соответствует возможностям вашей компании и направлен на практические, достижимые улучшения.
4. Послушайте и дайте обратную связь
Вы услышите соображения, которых у вас не было. Не говоря уже о том, что многие руководители более склонны согласиться с планом, если они принимали в его составлении непосредственное участие.
Сегодня процесс создания сложных программных приложений невозможно представить без разделения на этапы жизненного цикла. Под жизненным циклом программы будем понимать совокупность этапов:
- Анализ предметной области и создание ТЗ (взаимодействия с заказчиком)
- Проектирование структуры программы
- Кодирование (набор программного кода согласно проектной документации)
- Тестирование и отладка
- Внедрение программы
- Сопровождение программы
- Утилизация
UML - является графическим языком для визуализации, описания параметров, конструирования и документирования различных систем (программ в частности). Диаграммы создаются с помощью специальных CASE средств, например Rational Rose (http://www-01.ibm.com/software/rational/) и Enterprise Architect (http://www.sparxsystems.com.au/). На основе технологии UML строится единая информационная модель. Приведенные выше CASE средства способны генерировать код на различных объектно-ориентированных языках, а так же обладают очень полезной функцией реверсивного инжиниринга. (Реверсивный инжиниринг позволяет создать графическую модель из имеющегося программного кода и комментариев к нему.)
Рассмотрим типы диаграмм для визуализации модели (это must have, хотя типов гораздо больше):
Диаграмма вариантов использования (use case diagram)
Проектируемая система представляется в виде множества сущностей или актеров, взаимодействующих с системой с помощью, так называемых прецедентов. При этом актером (actor) или действующим лицом называется любая сущность, взаимодействующая с системой извне. Другими словами, каждый вариант использования определяет некоторый набор действий, совершаемый системой при диалоге с актером. При этом ничего не говорится о том, каким образом будет реализовано взаимодействие актеров с системой.Диаграмма классов (class diagram)
Диаграмма классов служит для представления статической структуры модели системы в терминологии классов объектно-ориентированного программирования. Диаграмма классов может отражать, в частности, различные взаимосвязи между отдельными сущностями предметной области, такими как объекты и подсистемы, а также описывает их внутреннюю структуру (поля, методы…) и типы отношений (наследование, реализация интерфейсов …). На данной диаграмме не указывается информация о временных аспектах функционирования системы. С этой точки зрения диаграмма классов является дальнейшим развитием концептуальной модели проектируемой системы. На этом этапе принципиально знание ООП подхода и паттернов проектирования.
Диаграмма состояний (statechart diagram)
Главное предназначение этой диаграммы - описать возможные последовательности состояний и переходов, которые в совокупности характеризуют поведение элемента модели в течение его жизненного цикла. Диаграмма состояний представляет динамическое поведение сущностей, на основе спецификации их реакции на восприятие некоторых конкретных событий.
Диаграмма последовательности (sequence diagram)
Для моделирования взаимодействия объектов в языке UML используются соответствующие диаграммы взаимодействия. Взаимодействия объектов можно рассматривать во времени, и тогда для представления временных особенностей передачи и приема сообщений между объектами используется диаграмма последовательности. Взаимодействующие объекты обмениваются между собой некоторой информацией. При этом информация принимает форму законченных сообщений. Другими словами, хотя сообщение и имеет информационное содержание, оно приобретает дополнительное свойство оказывать направленное влияние на своего получателя.
Диаграмма кооперации (collaboration diagram)
На диаграмме кооперации в виде прямоугольников изображаются участвующие во взаимодействии объекты, содержащие имя объекта, его класс и, возможно, значения атрибутов. Как и на диаграмме классов, указываются ассоциации между объектами в виде различных соединительных линий. При этом можно явно указать имена ассоциации и ролей, которые играют объекты в данной ассоциации.В отличие от диаграммы последовательности, на диаграмме кооперации изображаются только отношения между объектами, играющими определенные роли во взаимодействии.
Диаграмма компонентов (component diagram)
Диаграмма компонентов, в отличие от ранее рассмотренных диаграмм, описывает особенности физического представления системы. Диаграмма компонентов позволяет определить архитектуру разрабатываемой системы, установив зависимости между программными компонентами, в роли которых может выступать исходный, бинарный и исполняемый код. Во многих средах разработки модуль или компонент соответствует файлу. Пунктирные стрелки, соединяющие модули, показывают отношения взаимозависимости, аналогичные тем, которые имеют место при компиляции исходных текстов программ. Основными графическими элементами диаграммы компонентов являются компоненты, интерфейсы и зависимости между ними.
Диаграмма развертывания (deployment diagram)
Диаграмма развертывания предназначена для визуализации элементов и компонентов программы, существующих лишь на этапе ее исполнения (runtime). При этом представляются только компоненты-экземпляры программы, являющиеся исполнимыми файлами или динамическими библиотеками. Те компоненты, которые не используются на этапе исполнения, на диаграмме развертывания не показываются.Диаграмма развертывания содержит графические изображения процессоров, устройств, процессов и связей между ними. В отличие от диаграмм логического представления, диаграмма развертывания является единой для системы в целом, поскольку должна всецело отражать особенности ее реализации. Эта диаграмма, по сути, завершает процесс ООАП для конкретной программной системы и ее разработка, как правило, является последним этапом спецификации модели.
На этом закончим обзорный экскурс по диаграммам в частности и проектированию в общем. Стоит отметить, что процесс проектирования уже давно стал стандартом разработки ПО, но часто приходится сталкиваться с великолепно написанной программой, которая из за отсутствия нормальной документации обрастает ненужным побочным функционалом, костылями, становится громоздкой и теряет былое качество. =(
Я убежден, что программист в первую очередь это кодер – он НЕ должен общаться с заказчиком, НЕ должен задумываться об архитектуре системы, не должен изобретать интерфейс к программе, он только должен кодировать – реализовывать алгоритмы, функционал, внешний вид, юзабилити, но не более…. Проектировщик же должен начиная от абстрактных диаграмм (описывающих предметную область) до диаграмм представляющих структуру данных, классов и процессов их взаимодействия, детально шаг за шагом все расписать. То есть сложность работы и зарплата проектировщика должна быть на порядок выше чем у программиста == кодера. Простите за крамолу....
Мне нравится
21В разных источниках литературы по продажам можно найти разное количество этапов продажи . Каждый автор рассматривает их со своей точки зрения.
Предлагаю рассмотреть ключевые этапы в работе с Клиентом>:
1 этап «Вступление в контакт» или «Установление контакта»
С этого этапа начинается любая продажа .
Цель данного этапа : расположить к себе Клиента и заинтересовать его в дальнейшем контакте.
При установлении контакта с Клиентом важно поприветствовать его и представиться
«Добрый день. Меня зовут Михаил, я менеджер компании «Окна плюс».
Прежде чем начать разговор о потребностях Клиента, рекомендуется пообщаться с ним на отвлеченную тему (техника «Малого разговора»), либо предложить чай, кофе, можно сделать комплимент либо использовать ряд других техник этапа установления контакта.
«Что вы знаете о нашей компании? Почему выбрали именно нас? Что планируете приобретать?»
Важно, чтобы менеджер своим невербальным поведением демонстрировал заинтересованность в контакте с Клиентом, желание ему помочь, доброжелательность. Невербальное поведение включает в себя – открытые жесты, поза, улыбка, наклон корпуса в сторону Клиента, открытый взгляд.
Определить установлен контакт с Клиентом или нет можно по поведению Клиента. Если он позитивно реагирует на слова менеджера, чувствует себя расслабленно, сам задает вопросы, можно предположить, что контакт установлен. Если Клиент не поддерживает зрительный контакт с менеджером, напряжен, не отвечает на вопросы или отвечает неохотно, то имеет смысл больше времени уделить этапу установления контакта.
2 этап «Выявление потребностей»
Цель данного этапа : определить потребности Клиента.
Чем точнее менеджер определит потребности Клиента, тем эффективнее проведет презентацию товаров и услуг, что в последствии приведет к сделке.
При выявлении потребностей менеджеру важно уметь задавать вопросы и слушать Клиента.
При взаимодействии с Клиентом важно, чтобы больше говорил он, а не менеджер, для этого менеджеру рекомендуется задавать больше открытых вопросов .
«Какое окно вы планируете приобрести? Где будете менять окно? Какой климат в квартире зимой и летом? Кто еще проживает в квартире? По каким признакам Вы выбираете окно?»
Закрытые вопросы менеджера позволяют конкретизировать потребности Клиента.
«Вы часто проветриваете помещение? У Вас есть животные? Вам удобно если наш замерщик приедет завтра в 9 утра?»
Альтернативные вопросы предлагают клиенту выбор вариантов.
«Вам удобно чтобы замерщик приехал с утра или после обеда? Установку новых окон планируем на этой неделе или на следующей?»
В течение всей встречи с Клиентом полезно его внимательно слушать, так как зачастую Клиенты сами открыто говорят о своих потребностях. Если какие – то слова Клиента непонятны менеджеру или он их прослушал, желательно задать Клиенту уточняющие вопросы:
«Правильно ли я понял, что Вам нужно окно с повышенной шумоизоляцией? Насколько я понял, Вы хотите, что одна створка окна была поворотной, а другая – поворотно-откидной?»
Желательно подводить промежуточный итог после каждого обсуждаемого вопроса. Особенно если менеджер обсуждает с Клиентом несколько продуктов или услуг.
«Таким образом, мы с Вами договорились, что замер произведем завтра, а устанавливать окна будем на следующей неделе в пятницу. Итак, Вы планируете ставить два новых окна: в кухне двустворчатое с поворотно-откидными створками, а в комнате трехстворчатое, в котором две створки поворотно-откидные и одна «глухая»».
Важно точно выявить потребности клиента и только потом проводить презентацию товаров и услуг.
3 этап «Презентация»
Цель: предложить продукт или услугу максимально удовлетворяющие потребности Клиента.
В презентации продуктов и услуг содержится описание характеристик товаров и услуг, преимуществ от их использования клиентом и выгод, которые получает потребитель.
Полезно начинать презентацию с ключевых выгод Клиента, которые вытекают из потребностей покупателя, выявленных менеджером на предыдущем этапе.
Важно различать, чем преимущество продукта и услуги отличается от выгоды.
Преимущество – это польза, которую получает любой Клиент, используя данный продукт или услугу.
«С помощью данной услуги Вы сможете сэкономить время и сократить расходы на 10%». «Данная фурнитура позволяет сократить количество регулировок».
Выгода – это характеристика или преимущество, которые позволяют удовлетворить конкретную потребность Клиента.
Таким образом, любая характеристика или преимущество могут стать выгодой, при условии, что у Клиента в этом есть потребность.
«Вы хотели, чтобы окно легко открывалось и закрывалось, фурнитура европейского качества сможет это обеспечить». «Вы говорили, что квартира находится на первом этаже и Вы опасаетесь за безопасность квартиры, предлагаю Вам установить на новые окна противовзломную фурнитуру».
В процессе презентации менеджеру необходимо включать Клиента в активный диалог, используя вопросы.
«Как Вы относитесь к моему предложению?», «Что Вы думаете по этому поводу?», «Как Вам мое предложение?»
4 этап «Работа с возражениями»
Цель: развеять сомнения Клиента относительно покупки и снять негатив в отношении продукта или услуги.
Для того, чтобы сократить количество возражений Клиента, менеджеру полезно больше времени уделять предыдущим этапам. Часто возражения Клиентов связаны с тем, что плохо установлен контакт с ним, частично выявлены его потребности, либо презентация товаров и услуг была не интересна Клиенту, слишком длинная и не удовлетворяющая его потребности.
Важно, воспринимать возражения Клиента как сигнал о том, что менеджеру нужно скорректировать свое поведение (особенно если возражений очень много).
Возражения у Клиента могут возникнуть и на предыдущих этапах продажи. Как же работать с возникающими возражениями?
Эффективно придерживаться схемы работы с возражениями:
1. выслушать Клиента;
2. нейтрализовать его эмоции, используя фразы понимания;
«Я вас понимаю», « Да, соглашусь, что неприятно…»
3. уточнить при необходимости информацию с помощью вопросов;
4. предложить конструктивные варианты решения или сделать альтернативное предложение.
Возражения Клиента бывают 4 видов:
1. возражения, связанные с изменениями.
«Зачем мне это нужно», «Я не вижу в этом смысла»
В работе с таким возражением менеджер должен объяснить Клиенту, что риски исключены, показать последствия, если ситуация сохранится, привести примеры, положительного опыта использования чего – либо впервые.
«Приобретая окно с европейской фурнитурой, Вы гарантированно защищены от сквозняков, дополнительных регулировок прижима створок, заедания механизма закрывания».
2. возражения, связанные с ценой.
«Это дорого для меня».
В аргументации менеджеру следует обратить внимание на дополнительную пользу, которую получает Клиент, можно сравнить стоимость товара со стоимостью любой другой не особо нужной вещи или разделить стоимость на какой-либо промежуток времени.
«Приобретая окно в нашей компании, Вы получаете в подарок набор по уходу за окнами, а также возможность воспользоваться бесплатной регулировкой фурнитуры», «Новое красивое окно в кухне будет Вам стоить всего 300 руб. в день».
3. возражения, связанные с негативным опытом.
«Я слышал у Вас плохой профиль».
Менеджеру полезно уточнить информацию, задав вопросы Клиенту, показать Клиенту, что Вы его понимаете и признаете факты неприятных событий (в случае они были в действительности) и затем предложить альтернативный вариант решения.
«Да действительно, у нас была партия бракованного профиля, который мы вернули поставщику. На данный момент мы получили новую партию, уже изготовили и установили более 30 окон, все Клиенты довольны».
4. возражения, связанные с принятием решения.
«Мне надо подумать», «Нужно посоветоваться с женой».
В работе с такими возражениями менеджеру можно еще раз уточнить, с чем связано такое решение, убедиться, что клиент воспринял и понял всю информацию, а также воспользоваться методами завершения сделки.
«Если мы с Вами подпишем договор сейчас, то уже в конце недели Вы сможете любоваться новым окном на кухне». «Только до конца месяца у нас действует скидка на данный товар».
5 этап «Завершение сделки»
Цель: подтолкнуть Клиента к сделке и подтвердить правильность принятого им решения.
Прежде чем завершать сделку (подписывать договор) менеджеру необходимо убедиться, что Клиент готов заключить сделку.
Это можно увидеть по сигналам, которые он показывает:
- положительные отзывы о продукте или услуге;
- Клиент выражает одобрение словам менеджера (поддакивает, кивает головой и тд.);
- прямо говорит, что он согласен;
- задает уточняющие вопросы.
Методы завершения сделки:
1. метод ограничения условий и времени.
«Если Вы подписываете договор сегодня, то мы даем Вам скидку на окно 20%».
2. метод комплимента.
«Вы действительно сделали правильный выбор».
3. беспроигрышная альтернатива.
«Вас записать на замер во вторник или в среду?»
В завершении хочется сказать, что эффективность продаж зависит от мастерства менеджеров. Чем большим количеством методов, техник продажи владеет менеджер , тем он гибче и успешнее при взаимодействии с Клиентом. Профессия менеджера по продажам требует постоянного развития и самосовершенствования навыков. Желаем вам успехов на пути профессионального роста и повышения продаж.
| Проект: | Распределение запросов к электронному каталогу по поисковым индексам и поисковым терминам |
|---|---|
| Рамки проекта: | 13.02.2006 - 05.06.2006 |
| Заказчик: | Научная библиотека Петрозаводского государственного университета. | Ответственные: | Горшкова Галина Анатольевна, заведующая отделом компьютерной обработки документов и создания каталогов. Эл. почта: . Раб. тел.: 719602. Библиотека: каб. 102. Гурьев Дмитрий Борисович, ведущий программист РЦНИТ. Эл. почта: . Раб. тел.: 784775. Интернет-центр. |
| Инструктор: | Кулаков Кирилл Александрович. Эл.почта: . Раб.тел.: 711015. 215 каб. |
| Информация для инструктора: | Группа номер 13 |
| Связанные документы: |
Обзор проекта
План проекта
График работы (диаграмма Гантта)
Спецификация требований
Проектирование
Тестирование
Документ реализации
Документ тестирования
Взаимодействие с заказчиком Связь с разработчиками Отчёты Прогресс разработки Глоссарий Руководство пользователя |
Первая встреча с заказчиком.
На первой встрече команда разработчиков была представлена заказчику. Заказчик, в свою очередь рассказал про научную библиотеку ПетрГУ.
Библиотека работает на основе автоматизированной системы "Фолиант". Электронный каталог является частью библиотечной системы. Поиск по каталогу осуществляется с помощью запросов. Оператор формирует поисковые строки, которые могут содержать большое количество поисковых индексов и поисковых терминов. Каждый запрос фиксируется в лог-таблице. В эту таблицу заносятся данные о времени запроса, адреса клиента, сделавшего запрос, собственно запрос, результат выполнения запроса.
Заказчику необходим постоянный мониторинг лог-таблицы и представление некоторой статистике об использовании поисковых индексов.
Были также представлены первичные требования к реализуемому проекту. Одно из требований – это эффективное составление статистики. То есть статистика должна отображаться спустя разумное время после отправки запроса. В связи с этим требованием, разработчикам было предложено использовать процедуры на стороне сервера на языке PL/SQL .
Вторая встреча с заказчиком.
Заказчик предоставил разработчикам логин и пароль для входа в систему электронного каталога, предоставив для работы копии двух таблиц – лог-таблицу и таблицу поисковых индексов.
Гурьев Дмитрий Борисович более подробно ознакомил нас с работой в клиенте СУБД Oracle SQL*Plus. Команда познакомилась с работой электронного каталога.
Система "Фолиант" работает на основе стандарта RusMark, который содержит порядка 99 полей. Каждая библиотека, работающая с АИБС "Фолиант" выбирает поля и подполя, которые она будет использовать. Существуют специальные ГОСТы, описывающие правила хранения библиотечных данных. Поскольку полей большое количество, то создали систему поисковых индексов. Существуют служебные и общедоступные индексы.
Пользователи каталога делятся на внутренних и внешних. Каждому отделу или сотруднику в соответствие ставятся свои права. Каждая запись об объекте разбирается на отдельные элементы и в целом виде не храниться.
Третья встреча с заказчиком.
Заказчик предоставил нам четкие требования в письменном виде.
Заказчика интересует статистика следующего вида:
- Количество запросов к электронному каталогу.
- За последний месяц по дням.
- Учет по месяцам в течение текущего года.
- Учет по годам.
- Создать ретроспективу сведений.
- Количество запросов.
- Количество уточняющих запросов.
- Количество сложных запросов.
- Количество результативных ответов.
- Количество ответов с нулевым результатом. Использовать следующие поисковые индексы:
- Автор
- Автор рец. произв.
- Вид документа.
- Географическая рубрика.
- Дата ввода.
- Дата издания.
- Заглавие.
Чётвёртая встреча с заказчиком.
Специалист со стороны заказчика Гурьев Д.Б. разъяснил тонкости установки и настройки утилиты SQL*Plus. Решение проблемы запуска программы заключалось в установке пакета SQL*Net, также Гурьев Д.Б. предоставил точные названия таблиц для разработчиков, а также добавил в распоряжение команды ещё одну таблицу. Специалист изучил документ архитектуры и предложил практически реализовать все виды архитектуры и выбрать более оптимальную. При этом желательно не перестраивать лог - таблицу и максимально, решая конкретную задачу, обобщить данные из лог - таблицы для дальнейшего использования в различных локальных статистиках.
Заказчик Горшкова Г.А. ознакомилась с документом требований, утвердив их.
Пятая встреча с заказчиком.
Специалист со стороны заказчика Гурьев Дмитрий Борисович был приглашён для установки на учебный сервер ПетрГУ программного обеспечения необходимого для работы с СУБД "Oracle". К этому процессу был привлечён также со стороны университета Пономарёв Вадим Анатольевич, который имеет администраторский доступ к серверу ПетрГУ.
1.1. Взаимодействие с Заказчиками (Основные функции)
1.1.1. Поиск заказов
7.2.3.1. По вопросам информации о продукции
1.1.2. Преддоговорная работа с Заказчиком
Регламентирующие документы
2.2.1.2.1. Преддоговорная работа с Заказчиком СТП-1-01
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.2.1.1. Требования потребителя относительно продукции, включая требования к готовности, доставке и поддержанию
7.2.2.4. Определение возможности достижения соответствия определенным требованиям
// Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
1.1.3. Формирование Технического задания
Регламентирующие документы
2.2.1.2.2. Порядок анализа и заключения контракта СТП-2-01 // Стандарты предприятия предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.2.1.2. Требования, не установленные потребителем, но необходимые для предназначаемого или установленного применения // Определение требований потребителя / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.2.1.3. Обязательства, связанные с продукцией, включая обязательные требования и положения законодательства // Определение требований потребителя / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
// Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.2.2.2. Подтверждение требований потребителя до их принятия, если потребитель не предоставляет письменного изложения требований // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.2.2.3. Выяснение изменений требований контракта или заказа, отличающихся от ранее представленных (например, при торгах или ссылках) // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.1.1. Определение стадий процессов проектирования и/или разработки
7.3.2.2. Применимые законодательные и обязательные требования
7.3.2.3. Применимые данные, полученные от подобных предыдущих разработок // Входные данные для проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.2.4. Другие требования, важные для проектирования и разработки // Входные данные для проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.4.1. Оценка возможности выполнения требований
1.1.4. Заключение Договоров
Регламентирующие документы
2.2.1.2.3. Положение о договорной работе с Заказчиком (СТП-3-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
1.1.5. Контроль за выполнением договорных обязательств
Регламентирующие документы
2.2.1.2.3.2. Порядок анализа изменений и внесения изменений в Договорные документы // Положение о договорной работе с Заказчиком (СТП-3-01) / Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
2.2.1.2.4.1. Процедура обработки жалоб и претензий Заказчика
2.2.1.2.4.2. Процедура устранения замечаний Заказчика // Положение о корректирующих и предупреждающих действиях (СТП-4-01) / Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.2.3.2. Обработка запросов, контрактов, заказов, включая изменения // Связь с потребителем / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
1.2. Планирование работ по проектам (Основные функции)
1.2.1. Уточнение состава комплекса и объемов разработки
Регламентирующие документы
// Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.2.2.1. Определение требований к продукции // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
1.2.2. Планирование обеспечения качества проекта
Регламентирующие документы
2.2.1.2.5. Состав и порядок разработки программы обеспечения качества проекта (СТП-5-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
- 7.1.1. Установление целей по качеству для продукции, проекта или контракта
7.1.3. Определение действий по проверке и утверждению и критерии приемлемости // Планирование процессов реализации / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.2.2.5. Фиксация результатов анализа и последующих прослеживающих действий (см. п.5.5.7) // Анализ требований к продукции / Процессы, связанные с потребителем / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.1.2. Определение действий по анализу, проверке и утверждению для каждой стадии проектирования и/или разработки // Планирование проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
1.2.3. Формирование частных технических заданий на разработку составных частей комплекса
Регламентирующие документы
2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
1.2.4. Планирование работ по проекту
Регламентирующие документы
// Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.1.2. Определение потребности в установлении процессов и документации, обеспечении ресурсами и инфраструктурой, специфичными для продукции // Планирование процессов реализации / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
1.2.5. Координация и оперативный контроль выполнения работ
Регламентирующие документы
2.2.1.2.4.3. Процедура корректирующих действий // Положение о корректирующих и предупреждающих действиях (СТП-4-01) / Стандарты предприятия предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
2.2.1.2.6. Положение о планировании работ (СТП-6-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.3.4.2. Выявление проблем и выработка предложений о прослеживающих действиях // Анализ проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.7. Управление изменениями проектирования и разработки
1.3. Разработка конструкторской, программной и эксплутационной документации (Основные функции)
1.3.1. Разработка документации на аппаратную часть комплекса
Регламентирующие документы
2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
2.3.3.3. План работ для отдела разработки и производства аппаратного обеспечения
1.3.2. Разработка программной части комплекса
Регламентирующие документы
2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
2.3.3.4. План работ для отдела разработки и производства программного обеспечения // Программы и планы мероприятий / Организационно-распорядительные документы компании / Регламенты
1.3.4. Анализ и утверждения результатов проектирования
Регламентирующие документы
2.2.1.2.7. Технология реализации проектов. Этапы и порядок проведения работ (СТП-7-01) // Стандарты предприятия Эллат (СТП) / Документы системы менеджмента качества / Внутренние нормативные документы / Регламенты
Требования к системе менеджмента качества ИСО9000:2000 Раздел 7
7.3.3.1. Соответствуют входным требованиям проектирования и разработки
7.3.3.2. Предоставляют надлежащую информацию для операций по производству и услугам (см. п.7.5) // Выходные данные проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.3.4. Определяют характеристики продукции, являющиеся существенными для ее безопасного и надлежащего применения // Выходные данные проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.5.1. Соответствие выходных данных входным требованиям // Проверка проектирования и разработки / Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
7.3.6. Утверждение результатов проектирования и разработки // Проектирование и разработка / РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОДУКЦИИ
- Обучение, Развитие, Тренинги
Ключевые слова:
1 -1
Загрузка...
